![\"Opening](\"https:\/\/beckerandconsulting.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/apple-store-opening.jpg\")
Am\u00e9nagement choisi, couleurs, hauteur sous plafond, mat\u00e9riaux nobles, b\u00e2timent historique, l\u2019environnement physique permet de positionner le magasin, et donc les produits, sur du haut de gamme<\/strong>. Au-del\u00e0 de son positionnement, il y a une volont\u00e9 de cr\u00e9er de l\u2019\u00e9merveillement, de l\u2019\u00e9nergie, de g\u00e9n\u00e9rer un sentiment de bien-\u00eatre, tout en d\u00e9gageant une identit\u00e9 affirm\u00e9e en y int\u00e9grant des \u00e9l\u00e9ments du marketing sensoriel. Quels que soient les points de vente de la marque, Apple a \u00e9t\u00e9 parmi les premiers a r\u00e9-imaginer le magasin \u00e0 la mani\u00e8re des h\u00f4tels 5 \u00e9toiles et autres palaces. \u00c0 noter que le design reste tout de m\u00eame \u00e9pur\u00e9, refl\u00e9tant l\u2019essence de la marque pour faire du magasin un prolongement de ses produits<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n C\u2019est \u00e9galement une fa\u00e7on d\u2019utiliser au maximum les forces du magasin offline, avec une exp\u00e9rience sensorielle pouss\u00e9e, renvoyant vers l\u2019\u00e9motionnel, dans un contexte ou l\u2019e-commerce progresse chaque ann\u00e9e en France.<\/p>\n\n\n\n Les ventes sur internet ont progress\u00e9 de 7% en un an en France<\/p>\u00c9tude de la Fevad et de <\/a>l\u2019INSEE<\/a>, 2023.<\/cite><\/blockquote><\/figure>\n\n\n\n Mais la marque \u00e0 la pomme poss\u00e8de \u00e9galement d\u2019autres atouts permettant d\u2019affirmer son positionnement, comme la collaboration avec la c\u00e9l\u00e8bre marque de luxe <\/strong>Herm\u00e8s<\/a>. C\u2019est pour son \u00e9dition sp\u00e9ciale de la montre connect\u00e9e S\u00e9rie 4<\/a> que les deux g\u00e9ants ont travaill\u00e9 ensemble, la c\u00e9l\u00e8bre marque au cuir orange se chargeant de produire les bracelets de la montre. Les mod\u00e8les sont expos\u00e9s dans la Herm\u00e8s Room<\/em>, ancien bureau de Santos Dumont<\/a>, pionnier de l\u2019aviation et constructeur de ballons dirigeables. Ce lieu exceptionnel et revisit\u00e9, pr\u00e9sente les diff\u00e9rents bracelets qui sont pos\u00e9s sur des sous-mains, les variantes de cuirs \u00e9tant elles pos\u00e9es sur des pr\u00e9sentoirs d\u00e9di\u00e9s, tout ceci dans une pi\u00e8ce somptueuse. Ces \u00e9l\u00e9ments en font un lieu v\u00e9ritablement unique, empreint d\u2019histoire et permettant un mariage exceptionnel entre le high-tech et le luxe, faisant voyager les visiteurs dans l\u2019histoire. Une fois de plus il est question de renvoyer les visiteurs vers l\u2019\u00e9motionnel.<\/p>\n\n\n\n Aller dans un flagship doit \u00eatre une activit\u00e9 \u00e0 part enti\u00e8re, on parle notamment de Retailtainment<\/em> ou de Shopping Experience<\/em>. Apple l\u2019a bien compris en y incorporant des animations compl\u00e9mentaires<\/strong> poss\u00e9dant une forte valeur ajout\u00e9e. C\u2019est dans des lieux grandioses, comme le flagship des Champs-\u00c9lys\u00e9es, que sont organis\u00e9s les Today at Apple<\/a>, participant \u00e0 faire vivre le Store \u00e0 travers des ateliers p\u00e9dagogiques ax\u00e9s autour de la photo, de la musique, du code informatique ou encore de la sant\u00e9. Bien photographier avec un iPhone ou prototyper une application avec un iPad, les Sp\u00e9cialists<\/em> viennent partager avec le public savoir et technique.<\/p>\n\n\n\n Le vaisseau m\u00e8re fran\u00e7ais a \u00e9t\u00e9 am\u00e9nag\u00e9 de fa\u00e7on \u00e0 accueillir ces ateliers : une cour ayant une surface importante permet d\u2019accueillir un \u00e9cran g\u00e9ant, des tabourets pour le public et une sonorisation pour les lives musicaux. Ces sessions gratuites sont ouvertes \u00e0 tous, client ou non de la marque, et sans obligation d\u2019achat. Cela repr\u00e9sente beaucoup d\u2019int\u00e9r\u00eats pour l\u2019enseigne<\/strong> : faire davantage vivre les magasins, fid\u00e9liser les utilisateurs, permettre de d\u00e9velopper le nombre d\u2019ambassadeurs de la marque ou faire de la conqu\u00eate indirecte. Le pari a \u00e9t\u00e9 parfaitement r\u00e9ussi en y mettant en avant les valeurs du partage et de l\u2019empathie.<\/p>\n\n\n\n L\u2019exp\u00e9rience d\u2019\u00e9change se fait \u00e9galement au sein du Genius Bar<\/a>, d\u00e9di\u00e9 \u00e0 donner des conseils techniques pour les utilisateurs qui rencontrent des probl\u00e8mes avec des applications, des produits ou pour la r\u00e9paration mat\u00e9rielle. Cette partie du magasin fonctionne tr\u00e8s bien, tant pour la marque que pour les consommateurs :<\/p>\n\n\n\n Par ailleurs, le rapport exp\u00e9rience client\/performance a \u00e9t\u00e9 d\u00e9montr\u00e9<\/strong> par le professeur Fornell, de l\u2019Universit\u00e9 du Michigan, dans une \u00e9tude de 2006<\/a>, dont l\u2019ADN reprend les concepts<\/a>. Les entreprises avec des meilleurs taux de satisfaction client connaissent non seulement une sur-performance boursi\u00e8re, mais aussi une moindre volatilit\u00e9 de la valeur de leurs actions et de leurs cash-flows. On y retrouve donc beaucoup d\u2019avantages \u00e0 soigner cette relation.<\/p>\n\n\n\n Apple l\u2019a \u00e9galement compris, l\u2019exp\u00e9rience client passe avant tout par l\u2019humain. C\u2019est dans cette optique que la marque a effectu\u00e9 un gros travail de recrutement et de formation. Avant d\u2019\u00eatre des vendeurs, les employ\u00e9s sont recrut\u00e9s pour leur sourire, leur cr\u00e9ativit\u00e9 ou leur audace. L’\u00e9l\u00e9ment phare de l\u2019exp\u00e9rience est\u00a0donc la fa\u00e7on dont les employ\u00e9s sont embauch\u00e9s, motiv\u00e9s<\/strong>\u00a0et entra\u00een\u00e9s \u00e0 communiquer avec les consommateurs.<\/p>\n\n\n\n La marque est tourn\u00e9e autour de la responsabilisation, et laisse \u00ab libre court \u00bb aux employ\u00e9s de faire ce qu\u2019il leur semble \u00eatre juste pour le client. Le vendeur s\u2019inscrit alors au c\u0153ur de la relation client, avec comme objectif principal d\u2019optimiser leur satisfaction. \u00c0 la t\u00eate des Apple Store, Angela Ahrendts<\/a> aime dire que le r\u00f4le des employ\u00e9s est d\u2019abord \u00ab d\u2019enrichir la vie des gens, en leur apprenant quelque chose qu\u2019ils ne connaissaient pas \u00bb. Cette strat\u00e9gie r\u00e9sume aussi bien le r\u00f4le du flagship-store que celui de l\u2019humain afin d\u2019amener, par la suite, \u00e0 la vente.<\/p>\n\n\n\n Chaque magasin Apple compte en moyenne 127 employ\u00e9s<\/p>Calcul\u00e9 selon l\u2019article de Loup Ventures<\/a>, Ao\u00fbt 2018.<\/cite><\/blockquote><\/figure>\n\n\n\n Ce nombre tr\u00e8s impressionnant, qui a presque doubl\u00e9 depuis 2010, permet de diminuer drastiquement le temps d\u2019attente pour les visiteurs. Cette friction autrefois source de sentiment de perte de temps, de frustrations, plaintes ou d\u2019abandons a quasiment disparue.<\/p>\n\n\n\n Tout est fait pour que les employ\u00e9s se concentrent donc sur cet objectif, il est \u00e9galement int\u00e9ressant de noter que le personnel n\u2019est pas pay\u00e9 \u00e0 la commission (un variable est n\u00e9anmoins revers\u00e9 suivant certaines conditions). C\u2019est la m\u00eame pratique qui est utilis\u00e9 pour les Genius<\/em>. Ce sont les profils les plus techniques, et qui sont aussi davantage form\u00e9s \u00e0 l\u2019empathie<\/strong> qu\u2019\u00e0 l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me informatique de la marque. Cela passe notamment via la m\u00e9thode A.P.P.L.E (Approach, Probe, Present, Listen, End with an invitation), comme l\u2019a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 cette fuite de documents de formation<\/a> en 2012.<\/p>\n\n\n\nUn v\u00e9ritable lieu de vie et d\u2019\u00e9change<\/h2>\n\n\n\n
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Apple oriente sa strat\u00e9gie autour du people-first<\/h2>\n\n\n\n